北京市人民政府办公厅印发《关于坚持以人民为中心推进一体化网上政府建设的工作方案》的通知

京政办发〔2019〕9号

各区人民政府，市政府各委、办、局，各市属机构：

　　经市政府同意，现将《关于坚持以人民为中心推进一体化网上政府建设的工作方案》印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。

北京市人民政府办公厅

2019年4月23日

关于坚持以人民为中心推进一体化网上政府建设的工作方案

　　为进一步加强政府网站建设管理，提升政府网上履职能力和服务水平，建设整体联动、高效惠民的网上政府，结合实际，特制定本工作方案。

　　一、总体要求

　　(一)指导思想。

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中全会精神，深入贯彻落实习近平总书记对北京重要讲话精神，坚持以人民为中心，根据党中央、国务院关于全面推进政务公开和“互联网+政务服务”的部署，按照集约、体验、响应、智能、融合的原则，大力推进一体化网上政府建设，不断优化政务服务，让企业群众在办事创业中有更多获得感。

　　(二)基本原则。

　　1.集约。针对政府网站建设分散、数据不通、使用不便等问题，建设集约化平台，统一调度资源和数据，打破部门壁垒、“信息孤岛”和“数据烟囱”，实现后台集成高效、前台简约灵敏。

　　2.体验。聚焦政府信息找得到、找得快、找得准确，办事创业办得了、办得快、办得舒心，互动交流有回应、回得快、回得贴心等企业群众需求，提供精准化信息获取、实用化政务服务和人性化互动交流，不断提升用户体验。

　　3.响应。坚持民有所呼、我有所应，为企业群众提供一键式、交互性、实时化、智慧型响应，将政府网站建设成为同企业群众交流沟通的重要平台。

　　4.智能。运用云计算、大数据、区块链、物联网、人工智能、虚拟现实等技术，推进政府网站深度学习、自主操控、人机协同，优化智能搜索、智能互动功能，开发智能推送等功能。

　　5.融合。构建开放融合、跨界合作的网站架构，推动系统互联互通、资源动态关联、数据互认共享，探索政府网站与第三方平台等的技术兼容、资源共享和服务统筹。

　　(三)工作目标。

　　坚持首善标准和需求导向，以政府信息“一网通查”、政务服务“一网通办”、互动交流“一网通答”为目标，建设利企便民、精准服务、整体协同、透明高效的一体化网上政府。

　　二、重点任务

　　(一)以“一网通查、精准获取”为目标，打造一体化政府信息发布平台。

　　1.改版市政府门户网站，升级服务体验。加强顶层设计，充分发挥市政府门户网站总入口、总平台和总枢纽作用，建设开放、融合、创新的智慧型门户网站。优化网站结构和页面设计，打造亲民、便捷、美观的访问界面。围绕残疾人、老年人、外籍人士等特殊群体需求，不断提升信息获取无障碍水平。

　　2.统筹信息归集，加大发布力度。围绕“办好一件事”，做好政策文件、办事指南的发布和解读工作，确保企业群众看得懂、用得上。完善政策导航功能，健全政策文件库管理制度，打造覆盖全市、统一渠道、发布及时、展现多样、分类科学、查询便捷的一体化政府信息发布平台，为企业群众提供精准化政策信息服务。

　　3.优化搜索功能，实现“搜索即服务”。升级智能搜索引擎，开发语音搜索、图像搜索等功能，精准感知用户需求，智能展现集政策文件、政策解读、办事入口和咨询问答等服务于一体的完整场景，实现即搜即用、一键获取。完善“百姓体”词库，实现企业群众通俗语言与政府文件语言智能关联。

　　(二)以“一网通办、智能便利”为目标，打造一体化在线政务服务平台。

　　4.深化“一网通办”。继续提升市区两级政务服务事项网上可办率，实现应上尽上；推进市区两级60%的政务服务事项网上办理深度至少提升一级，推出一批政务服务事项“全程网办”。破解登录难、共享难、缺材料使用效力规则、缺网办运行管理规则等问题，建立健全政务服务“一网通办”技术标准和管理规范，提升政务服务事项网上办理的使用率和满意率。积极做好与国家政务服务平台的对接工作。

　　5.推进掌上办、智能办。出台政务服务指尖行动计划，通过小程序、移动客户端等，推进400余项政务服务应用在移动端办理。利用人工智能、大数据、区块链等技术探索智能办，由系统自动开展审批，实现证照批文“秒批”。

　　6.推动线上线下政务服务深度融合。整合各级各类网上办事和业务办理系统、政务服务实体大厅运行系统，推动使用统一的政务服务事项管理库、办事标准和办事指南，实现各区各部门以及其他渠道发布的政务服务事项数据同源、同步更新。以与企业生产经营和群众生产生活密切相关的主要领域和高频事项为重点，在减材料、减环节、优流程等方面实现线上线下联动推进。在政务服务实体大厅开设“网上办”体验区。

　　7.推进政务服务数据资源共享利用。出台政务服务数据汇聚和共享工作方案，制定技术标准、管理规范和考核办法。分批次推进全市政务服务数据资源汇聚整合和共享利用，推动线上线下政务服务跨部门、跨层级、跨系统、跨业务同源使用数据和协同办理业务。加强国家人口基础信息资源、法人单位基础信息资源、自然资源和空间地理基础信息资源、社会信用基础信息资源、电子证照基础信息资源等国家基础信息资源在政务服务领域共享利用。

　　8.强化网上政务服务管理。建设政务服务大数据分析系统，对全市政务服务事项信息、业务信息等进行智能化分析。建设用户行为分析系统，形成全市统一的用户行为档案。出台“互联网+监管”系统建设实施方案，为“双随机、一公开”监管、信用监管和大数据监管提供支撑。完善政务服务平台运营和安全管理体系，确保安全稳定运行。

　　(三)以“一网通答、高效响应”为目标，打造一体化互动交流平台。

　　9.建设统一的网上政民互动入口。整合各级各类互动交流入口，集中接收企业群众网上咨询、建议、投诉等，统一提供留言评论、在线访谈、征集调查等功能。各区各部门政府网站互动交流栏目要接入市政府门户网站互动交流平台，实现统一入口、统一调度、实时转办、限时办结、统一反馈、全程跟踪。

　　10.建设统一的政务信息知识库。重点围绕咨询类问题，汇聚整合各级各类政府网站、网上政务服务大厅、政务服务实体大厅以及12345市民服务热线等的咨询答复数据库，建设全面权威、动态更新的政务信息知识库。编制政务信息知识库目录，实现对企业生产经营和群众生产生活密切相关领域全覆盖。强化各区各部门信息提供、比对、维护和更新责任，建立公众纠错动态管理机制，实现内容众创、社会共建。

　　11.建设统一的即时智能问答系统。运用人工智能技术，由机器人全天候实时在线智能答复，实现常规问题“秒回”；通过机器人自主深度学习和迭代优化，扩大问题答复的覆盖范围，不断提高对公众诉求的分析研判和分类处理水平。

　　12.设置政府网站人工客服。对智能问答系统无法即时答复的咨询问题和个性化诉求，对接12345市民服务热线业务受理系统，设置网络坐席作为人工客服，实现政府网站和12345市民服务热线的联动服务。

　　13.建立高效的互动响应机制。健全企业群众咨询、建议、投诉和举报办理机制，细化工作质量标准，同步开展全程跟踪、督办评价工作。大幅压缩答复时限，对企业群众咨询原则上要在3个工作日内答复。

　　(四)以“平台集约、数据共享”为支撑，推进政府网站集约化建设。

　　14.建设政府网站集约化平台。按照《国务院办公厅关于印发〈政府网站集约化试点工作方案〉的通知》(国办函〔2018〕71号)要求，打造“1+16”(1个市级平台+16个区级平台)政府网站集约化格局，本市政府网站全部迁移至集约化平台。

　　15.构建政府网站统一信息资源库。构建分类科学、集中规范、共享共用的统一信息资源库，完善信息资源库数据规范及相关技术标准，按照“先入库、后使用”原则，对集约化平台上各类信息资源统一数据分类、统一数据格式、统一目录规范、统一接口标准、统一调用监管。

　　16.采取统筹共建和鼓励创新相结合的建设方式。构建统分结合、包容共享、多方参与、鼓励创新的集约化平台建设环境。通过市级政务云统一部署集约化平台，鼓励各部门利用集约化平台所提供的数据和服务，自主建设政府网站前台内容。

　　17.建设人工智能评估系统。利用人工智能技术，对网站信息使用频率、办事时长、诉求结构分布和用户行为信息等进行分析评估，有针对性地持续提升政府网上履职能力和服务水平。

　　18.强化网站安全防护。严格执行网络安全等级保护制度，认真落实网站内容发布管理等方面的安全责任。在网信、公安等部门指导下，加强网络安全监测预警技术能力建设。

　　(五)以“开放融合、共创共建”为模式，推动政府网站创新发展。

　　19.提升服务企业水平。围绕优化营商环境，开设市政府门户网站企业专版，整合全市面向企业的信息、服务和互动资源，对接相关部门和单位的企业服务网络平台，引入专业化中介服务，设立服务专员，为企业提供集成式、全链条、综合性的优质服务。

　　20.融合业务板块。推进政府网站信息发布、解读回应、政务服务、互动交流等板块互联融合，完善统一身份认证系统，实现单点登录、全网通览，一次搜索、一体呈现，一次认证、一网通行。

　　21.推进政府网站多渠道延伸。按照前台多样、后台联通的要求，推动政府网站与政务新媒体互联互通、整体发声、融合发展，实现数据同源、服务同根。推动政府网站向移动终端、自助终端等渠道延伸。

　　22.对接第三方平台。探索政府网站与公共搜索、新媒体、第三方支付等平台的对接合作，拓展优化政策查询、政策宣传、知识问答、在线服务、在线支付、证照寄递等功能。

　　三、时间安排

　　2019年8月底前，完成市政府门户网站改版，上线运行一体化政府信息发布平台，实现政府信息“一网通查、精准获取”；上线运行一体化互动交流平台，实现互动交流“一网通答、高效响应”。2019年9月底前，优化升级网上政务服务大厅，完成与国家政务服务平台对接。2019年10月底前，上线市政府门户网站企业专版，为企业提供网上集成服务；建成集约化平台，全面完成政府网站集约化试点工作任务。2019年12月底前，全面实现一体化网上政府建设各项目标，政务服务“一网通办、智能便利”水平明显提升。

　　四、保障措施

　　(一)加强组织领导。成立本市一体化网上政府建设工作专班，由市政府常务副市长任组长，市政府分管政务服务管理、经济和信息化方面工作的副市长以及市政府秘书长任副组长，负责统筹推进全市一体化网上政府建设工作。工作专班日常工作由市政务服务局承担。

　　(二)明确职责分工。市政务服务局负责推进、指导、监督全市一体化网上政府建设工作，牵头构建市区两级工作推进机制，协调各区各部门共同完成任务。市经济和信息化局负责技术支撑、应用运营和数据共享等工作。市财政局负责做好资金保障工作。各区各部门要对市政府门户网站企业专版建设、政务服务数据资源共享利用、国家政务服务平台对接、政务信息知识库建设等重点难点工作，组织力量集中攻关；按时完成市级部门网站向市级集约化平台迁移以及区级集约化平台与市级集约化平台对接工作；落实政务信息知识库的信息提供、比对、维护和更新责任；按照政务服务数据资源技术标准和管理规范按时完成共享利用任务。

　　(三)强化监督检查。建立健全企业群众满意度评价机制，加强企业群众常态化监督；通过委托第三方机构跟踪评估以及邀请人大代表、政协委员、市民代表、新闻媒体对重点难点任务进行专题调研等方式，对各区各部门落实情况进行督促检查，推动各项任务落实，并将一体化网上政府建设工作纳入市级重点工作任务督查内容。